Datenschutz rund um Künstliche Intelligenz

Wir möchten Sie darüber informieren, wie wir Ihre Daten im Rahmen der Verwendung von Google Gemini in unserem Ticketsystem verarbeiten. Im Folgenden erklären wir die Art, den Umfang und den Zweck der Verarbeitung personenbezogener Daten sowie Ihre Rechte als betroffene Person.

1. Zweck und Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung
Google Gemini wird in unserem Ticketsystem verwendet, um Ihre Anliegen und Anfragen je nach Inhalt automatisch den richtigen Teams zuzuweisen. Dies dient der Beschleunigung des Kundendienstes und der Verbesserung unseres Serviceangebots. Die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten ist Art. 6 Abs. 1 lit. a, lit. b und lit. f DSGVO. In der Verbesserung unseres Kundendienstes und der Qualität unseres Services durch die Automatisierung liegt auch unser berechtigtes Interesse. Dies ist auch erforderlich, da ohne den Einsatz der KI eine Automatisierung nicht sinnvoll erfolgen kann.

Der Zweck der Verwendung von Google Gemini im Unternehmen umfasst folgende Bereiche:

• Erfassung: Zuordnung von Anliegen zu bestehenden Tickets oder Erfassung neuer Tickets.
• Dispatching: Zuweisen von Tickets an die korrekten Personen.
• Bearbeitung: Unterstützung unserer Techniker und Kundenbetreuer und Hinzufügen von Informationen in bestehenden Tickets.
• Auswertung: Analyse und Bewertung von Ticketdaten zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und Unterstützung der weiteren Kundenbetreuung.
• Abschluss: Dokumentation und Archivierung abgeschlossener Tickets sowie Ableitung und Durchführung von Optimierungsmaßnahmen.

Der Einsatz von Google Gemini zielt darauf ab, den Service zu verbessern und die Bearbeitung von Anliegen von Kunden und Lieferanten zu beschleunigen. Hierin liegt auch das berechtigte Interesse für die Verarbeitung auf Grund von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.

2. Verarbeitete Datenkategorien
Im Rahmen der Verwendung von Google Gemini verarbeiten wir folgende Datenkategorien:

• Kundendaten
• Lieferantendaten
• Daten, die Sie uns in Ihren Nachrichten mitteilen.

3. Auftragsverarbeitung
Die Daten werden durch das Unternehmen Google LLC verarbeitet. Ein Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Art. 28 DSGVO wurde abgeschlossen. Ihre Daten werden nicht zum Training der KI verwendet. Ihre Daten werden gegebenenfalls in die USA transferiert. Für die USA besteht ein Angemessenheitsbeschluss der EU-Kommission nach Art. 45 Abs. 1 DSGVO auf Grundlage des EU-US-Data Privacy Framework. Erforderlich für die Geltung des Angemessenheitsbeschlusses ist es, dass das Unternehmen, das die Daten verarbeitet, beim US Department of Commerce zertifiziert ist. Dies ist bei der Google LLC der Fall, wie unter folgendem Link abzurufen ist: Data Privacy Framework

4. Dauer der Speicherung
Die personenbezogenen Daten werden nur so lange gespeichert, wie es für die Erfüllung der Zwecke, für die sie verarbeitet wurden, erforderlich ist oder wie es gesetzliche Aufbewahrungspflichten verlangen.

5. Ihre Rechte
Sie haben die oben genannten Betroffenenrechte. Sie haben das Recht, aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, jederzeit gegen die Verarbeitung Sie betreffender personenbezogener Daten, die aufgrund von Artikel 6 Abs. 1 lit. f DSGVO erfolgt, Widerspruch einzulegen.

6. Kontakt
Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fragen oder Anliegen bezüglich der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten haben. Unsere Kontaktdaten finden Sie oben unter „Verantwortlicher“.

7. Beschwerderecht
Sollten Sie der Ansicht sein, dass die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten gegen die DSGVO verstößt, haben Sie das Recht, eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einzureichen.

Wir möchten Sie darüber informieren, wie wir Ihre Daten im Rahmen der Verwendung von IONOS AI Model Hub (Llama 3.3 70B Instruct) in unserem Ticketsystem verarbeiten. Im Folgenden erklären wir die Art, den Umfang und den Zweck der Verarbeitung personenbezogener Daten sowie Ihre Rechte als betroffene Person.

1. Zweck und Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung
Verarbeitung der Daten in den Tickets zur besseren Darstellung und Auswertung der Inhalte.

Der Einsatz des IONOS AI Model Hub im Unternehmen dient der automatisierten Strukturierung und Bearbeitung von Support-Tickets im Warenwirtschaftssystem Centron. Die KI unterstützt dabei, Kundenanfragen effizient aufzubereiten, die technische Bearbeitung zu erleichtern und Antwortmails zu generieren. Zusätzlich werden Ticketdaten analysiert, um Optimierungspotenziale zu erkennen und die Qualität der Kundenbetreuung zu verbessern. Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO. Unser berechtigtes Interesse liegt in der Optimierung der Arbeitsabläufe. Im System werden neben Firmendaten auch Kontaktinformationen und relevante Ticketinhalte wie Fehlerbeschreibungen und Anwenderdaten gespeichert.

Im Centron gespeichert sind neben den Firmendaten die Namen der Kontaktpersonen mit Durchwahl, Mailadresse, Positionsbezeichnung und teilweise Mobilfunknummer. Ebenso sind Angebote, Aufträge und Rechnungen sowie Retouren gespeichert.

In den Tickets werden Fehlerbeschreibungen, benutzte Programme und Anwenderdaten (Name, Kontaktdaten, ggf. Position in der Kundenfirma und Aufgabenbereich) aufgeführt.

2. Verarbeitete Datenkategorien
Im Rahmen der Verwendung von IONOS AI Model Hub verarbeiten wir folgende Datenkategorien:

• Kundendaten
• Lieferantendaten
• Daten, die uns in Nachrichten mitgeteilt.

3. Auftragsverarbeitung
Die Daten werden durch das Unternehmen IONOS SE verarbeitet. Ein Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Artikel 28 DSGVO wurde abgeschlossen. Das KI-Modell selbst arbeitet stateless. Ihre Daten werden also nicht für Trainingszwecke des KI-Modells verwendet. Die IONOS SE stellt Server in Rechenzentren in der Bundesrepublik Deutschland bereit. Ihre Daten werden nicht an ein Drittland außerhalb der EU transferiert.

4. Dauer der Speicherung
Die personenbezogenen Daten werden nur so lange gespeichert, wie es für die Erfüllung der Zwecke, für die sie verarbeitet wurden, erforderlich ist oder wie es gesetzliche Aufbewahrungspflichten verlangen.

5. Ihre Rechte
Sie haben die oben genannten Betroffenenrechte.
Sie haben das Recht, aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, jederzeit gegen die Verarbeitung Sie betreffender personenbezogener Daten, die aufgrund von Artikel 6 Abs. 1 lit. f DSGVO erfolgt, Widerspruch einzulegen.

6. Kontakt
Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fragen oder Anliegen bezüglich der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten haben. Unsere Kontaktdaten finden Sie oben unter „Verantwortlicher“.

7. Beschwerderecht
Sollten Sie der Ansicht sein, dass die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten gegen die DSGVO verstößt, haben Sie das Recht, eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einzureichen.

Zweck und Rechtsgrundlagen der Verarbeitung

Zur Verbesserung unserer telefonischen Erreichbarkeit setzen wir bei Anrufüberlauf einen KI-gestützten Telefonagenten auf Basis von ElevenLabs ein.

Der Telefonagent dient der Entgegennahme, Vorqualifizierung und Weiterleitung von Kundenanfragen. Dabei werden die vom Anrufenden mitgeteilten Informationen strukturiert erfasst und zur weiteren Bearbeitung an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Der Kontakt mit dem Telefonagenten erfolgt erst nach vorheriger Zustimmung. Berufsgeheimnisträgerdaten dürfen nicht an diesen kommuniziert werden, eine entsprechende Information erfolgt vor dem Kontakt mit dem KI-Agenten.

Die Verarbeitung erfolgt insbesondere zu folgenden Zwecken:

• Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit
• Aufnahme von Service- und Supportanfragen
• Vorqualifizierung eingehender Anliegen
• Weiterleitung an zuständige Fachbereiche
• Verbesserung der Servicequalität und Bearbeitungsgeschwindigkeit

Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage von:

• 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit die Bearbeitung der Anbahnung, Durchführung oder Abwicklung eines Vertragsverhältnisses dient.
• 6 Abs. 1 lit. f DSGVO, auf Grundlage unseres berechtigten Interesses an einer effizienten und kundenorientierten Bearbeitung eingehender Anfragen sowie der Sicherstellung unserer Erreichbarkeit.

Verarbeitete Daten

Im Rahmen des Gesprächs können insbesondere folgende Daten verarbeitet werden:

• Name
• Unternehmen
• Telefonnummer
• E-Mail-Adresse
• Angaben zum Anliegen
• Support- oder Serviceinformationen
• Rückrufwünsche
• Gesprächsinhalte, soweit diese für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind

Eine Verarbeitung besonderer Kategorien personenbezogener Daten gemäß Art. 9 DSGVO ist nicht vorgesehen. Wir bitten Anrufende daher, keine sensiblen personenbezogenen Daten mitzuteilen.

KI-gestützte Verarbeitung

Der Telefonagent nutzt künstliche Intelligenz zur Erfassung und Transkription der übermittelten Informationen.

Eine automatisierte Entscheidungsfindung oder ein Profiling im Sinne des Art. 22 DSGVO findet nicht statt. Die weitere Bearbeitung und Bewertung des Anliegens erfolgt ausschließlich durch Mitarbeiter unseres Unternehmens.

Audiodateien werden nicht dauerhaft gespeichert. Zur Bearbeitung werden ausschließlich Transkripte der erfassten Informationen verarbeitet.

Eine Nutzung der Daten zum Training oder zur Verbesserung von KI-Modellen erfolgt nicht.

Empfänger der Daten

Interne Empfänger

Zugriff auf die erfassten Informationen erhalten ausschließlich hierzu berechtigte Beschäftigte, insbesondere:

• Service Desk
• Ticket-Dispatching
• Zuständige Support- und Fachabteilungen

Der Zugriff erfolgt nach dem Need-to-know-Prinzip und auf Grundlage eines Berechtigungskonzepts.

Externe Empfänger

Für die Bereitstellung des KI-Telefonagenten setzen wir den Dienstleister ElevenLabs als Auftragsverarbeiter ein.

Mit ElevenLabs besteht ein Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Art. 28 DSGVO.

Der Auftragsverarbeiter ist:

Eleven Labs Inc.
169 Madison Ave #2484
New York, NY, 10016
USA

Drittlandübermittlungen

Nach aktuellem Stand erfolgt die Verarbeitung personenbezogener Daten ausschließlich innerhalb der Europäischen Union.

Eine Übermittlung personenbezogener Daten in Staaten außerhalb der Europäischen Union oder des Europäischen Wirtschaftsraums ist nicht vorgesehen.

Speicherdauer

Die durch den KI-Telefonagenten erzeugten Transkripte werden für maximal 30 Tage gespeichert und anschließend automatisch gelöscht.

Soweit Informationen zur weiteren Bearbeitung in interne Systeme oder Tickets übernommen werden, gelten die dort festgelegten Aufbewahrungs- und Löschfristen.

Ihre Rechte

Sie haben nach der DSGVO insbesondere folgende Rechte:

• Auskunft (Art. 15 DSGVO)
• Berichtigung (Art. 16 DSGVO)
• Löschung (Art. 17 DSGVO)
• Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18 DSGVO)
• Datenübertragbarkeit (Art. 20 DSGVO)
• Widerspruch gegen Verarbeitungen auf Basis von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (Art. 21 DSGVO)

Darüber hinaus haben Sie das Recht, sich bei einer Datenschutzaufsichtsbehörde zu beschweren.